Dobry pracownik cenniejszy niż złoto

Dzisiaj o wartości firmy często decydują wiedza i umiejętności pracowników. W związku z tym, coraz więcej uwagi poświęca się roli ludzi w przedsiębiorstwie i ich znaczeniu w kreowaniu przewagi konkurencyjnej. Zasoby kadrowe i tym samym zasoby wiedzy stają się bogactwem firmy, co determinuje optymalizację zarządzania kapitałem intelektualnym.

Wzrastająca kompleksowość usług wymusza konieczność ciągłego zdobywania wiedzy, jej przetwarzania i transferu pomiędzy pracownikami danej organizacji. Dotyczy to również branży hotelarskiej. Wiedza, jako zasób niematerialny, będąca elementem kapitału intelektualnego, wymaga odpowiedniego zarządzania, co jest determinowane i wynika bezpośrednio z umiejętności przywódczych kadry kierowniczej. Ponadto, efektywne zarządzanie wiedzą jest możliwe tylko wtedy, jeżeli jest ona dobrze rozumiana. Dlatego tak ważne jest przygotowanie kadry kierowniczej oraz poziom posiadanych kwalifikacji, co w znaczący sposób wpływa na sukces firmy usługowej, w tym obiektu hotelowego.

Ekspert od wszystkiego

Należy jednak pamiętać, że wiedza nie jest zasobem trwałym przedsiębiorstwa, ponieważ każdy z pracowników jest jednostką samodzielną, zdolną do podejmowania decyzji i jedynie tę część wiedzy i umiejętności, którą lider potrafi od nich pozyskać, można zaliczyć w poczet wartości firmy. Dlatego zarządzanie kapitałem intelektualnym wymaga od kierownictwa interdyscyplinarnej wiedzy i gruntownego przygotowania. Dyrektor, kierownik czy niejednokrotnie sam właściciel ośrodka musi bezwzględnie posiadać przynajmniej solidne podstawy specjalistycznej wiedzy branżowej z zakresu hotelarstwa, gastronomii, a w wielu przypadkach także kosmetologii, filozofii wellness, a niejednokrotnie i z zakresu usług medycznych, właściwych profilowi działalności.

Co dwie głowy, to nie jedna

Taki poziom przygotowania zawodowego daje podstawę do powstania platformy wymiany doświadczeń i transferu wiedzy nie tylko pomiędzy pracownikami danego działu, lecz także pomiędzy działami, których moderatorem staje się kierownictwo hotelu. Dzięki swobodnemu przepływowi wiedzy oraz dobrowolności dzielenia się nią, wzrasta ogólny poziom jakości tej wiedzy w zespole, a co za tym idzie, poprawia się profesjonalizm świadczonych usług.

Wyzwania współczesnego kierownictwa

Przed kadrą kierowniczą wielu obiektów hotelarskich stanęły zatem nowe wyzwania, które wymagają coraz większych umiejętności w zakresie szeroko rozumianego zarządzania, obszernej wiedzy nie tylko teoretycznej, lecz także praktycznej, dla budowania i utrzymywania przewagi konkurencyjnej na dość dynamicznie zmieniającym się rynku. Hotelarstwo bowiem jako branża w głównej mierze usługowa, w zakresie konkurencyjności odwołuje się do niematerialnych obszarów produktu turystycznego, jakim jest jakość świadczonych usług i jakość obsługi, będące pochodną profesjonalizmu personelu, zakresu oferty, czyli różnego rodzaju usług dodatkowych. Dlatego źródeł przewagi konkurencyjnej w tak funkcjonującej branży należy upatrywać w posiadanych zasobach i sposobach ich wykorzystania. Znaczący jest tutaj kapitał ludzki i wiedza.

Klient nasz pan

Warto również pamiętać o tym, że świadczenie usług wobec klienta hotelu nie jest obowiązkiem czy też przywilejem tylko kilku wybranych pracowników działu obsługi, lecz dotyczy wszystkich, bez wyjątku, pracowników firmy, którzy mają kontakt z klientem, również tym potencjalnym. Ponadto, zmieniająca się rzeczywistość, zarówno ekonomiczna, jak i społeczna, zmierza w kierunku gospodarki opartej na usługach, gdzie klient staje się częścią całego procesu usługowego.

Jednak największą odpowiedzialność za efektywność działalności i wspomnianą jakość relacji usługowych ponosi kierownictwo hotelu. Przygotowanie kadry kierowniczej oraz poziom posiadanych kwalifikacji w znaczący sposób wpływają na sukces obiektu hotelowego. Wszystkie działania związane z procesem zarządzania powinny być ukierunkowane na optymalne wykorzystanie zasobów przedsiębiorstwa, jakimi są zasoby ludzkie, finansowe, rzeczowe i informacyjne.

Sztuka zarządzania gościnnością

Zarządzanie hotelem należy traktować jako zarządzanie gościnnością usługową. To swego rodzaju filozofia i przemyślana, wielopłaszczyznowa strategia, zorientowana na zadowolenie gości. Szczególna specyfika hoteli sprawia, że wydłuża się czas średniego pobytu w obiekcie, na przestrzeni którego klient dokonuje pełnej oceny hotelu poprzez pryzmat swoich przeżyć, doświadczeń, odczuć i obserwacji. Stworzenie optymalnych warunków komfortowego pobytu wymaga od kadry, szczególnie kierowniczej, ponadstandardowych umiejętności i zaangażowania, podejmowania działań adaptacyjno-korygujących, a także wyprzedzania działań konkurencji. W takich warunkach sztuka zarządzania gościnnością usługową polega nie tylko na zaspokojeniu oczekiwań klienta, ale na wychodzeniu naprzeciw jego pragnieniom, a to jesteśmy w stanie realizować, kiedy w optymalny sposób łączymy zasoby posiadanej wiedzy i doświadczenia z umiejętnością ich implementacji w struktury organizacji.

Autor jest prezesem zarządu Interferie SA

Kordian Kuczma

Kordian Kuczma

doktor nauk politycznych PAN