Jak przyciągnąć i utrzymać klienta biznesowego?

Promocja i reklama w sektorze klienta B2B w branży hotelarskiej może czerpać wzory z działań B2B w innych branżach, które docierają także do mocno wyselekcjonowanej, biznesowej grupy odbiorców. Wiele narzędzi i instrumentów marketingowych, efektywnie wykorzystywanych w sektorze klienta B2B, w takich branżach, jak np. motoryzacja, inwestycje, nieruchomości czy dobra luksusowe, znajduje swoje zastosowanie w branży hotelarskiej.

Strategia dla hotelu biznesowego

Strategia marketingowa dla hotelu biznesowego powinna wykorzystywać najważniejsze narzędzia i instrumenty marketingu mix. Jednak do właściwego wypozycjonowania marki hotelu oraz pozyskania klienta B2B niezbędne jest przygotowanie strategii zindywidualizowanej dla danego obiektu pod względem cen, cech przewagi konkurencyjnej hotelu, otoczenia biznesowego, a przede wszystkim dostosowania działań komunikacyjnych i prosprzedażowych pod wybrany i precyzyjnie określony target klienta. Bowiem to, w jaki sposób chcemy dotrzeć do klienta, zależy od tego, jaki segment rynku nas interesuje.

Wizerunek i brand hotelu

Wszelkie przygotowania do działań komunikacyjnych, tak marketingowych, jak i prosprzedażowych czy public relations, powinny zacząć się od zbudowania jednolitej dla hotelu identyfikacji wizualnej. W ramach podstawowego corporate identity hotelu powinny znaleźć się elementy identyfikacji: począwszy od logo obiektu, przez dostosowany do brandu wystrój wnętrz (ręczniki, mydła, cenniki), materiały DTP (foldery, ulotki, menu w restauracji), poprzez identyfikację związaną z obecnością w internecie (strona internetowa, projekty wizytówek na portale branżowe czy banery i inne reklamy online), po branding zewnętrzny obiektu (logo na budynku, tablice kierunkowe, reklama outdoorowa).

Obecność w internecie

Najważniejszym z narzędzi komunikacji obiektu hotelowego z potencjalnym klientem B2B jest strona internetowa. Zachowania decydentów z sektora B2B, odpowiedzialnych za zakup usług hotelowych i konferencyjnych (pracownicy działów marketingu, działów HR czy biur zarządu) wskazują, że w większości przypadków, pierwszym źródłem wyszukiwania informacji jest internet. Jeśli obiekt hotelowy nie zostanie znaleziony w sieci, marne szanse, by został wybrany. Dlatego do planowania kampanii marketingowej dla hotelu biznesowego niezbędne jest takie przygotowanie strony internetowej, by zawierała najważniejsze elementy komunikacyjne i była zoptymalizowana pod kątem wyszukiwania.

Potencjał social media

Ostatnie lata rozwoju social media w Polsce, także w sektorze klienta B2B, pokazały jak za pośrednictwem mediów społecznościowych można dotrzeć z informacją o produkcie czy usłudze do precyzyjnie wyselekcjonowanej i mocno skonkretyzowanej grupy odbiorców. Niezależnie od rodzaju sprzedawanej usługi, odbiorcą jest człowiek reprezentujący określoną strukturę – firmę. To właśnie jego zachowania, potrzeby i postawy będą decydowały o zakupie lub porażce sprzedaży produktów zarówno w B2B, jak B2C. Oczywiście w sektorze klienta B2B media społecznościowe nie stanowią bezpośredniego wsparcia sprzedaży, ale są pośrednim kanałem do pozyskania potencjalnej bazy klientów, a następnie budowania relacji z nią i bieżącego kontaktu.

Analiza i badanie efektywności

Strategia marketingowa hotelu biznesowego wymaga bieżącej aktualizacji oraz dostosowywania działań i komunikatów do sytuacji rynkowej i otoczenia. Marketing B2B często zwany jest marketingiem snajperskim, bowiem segment B2B, jak i sposoby dotarcia, wciąż ewoluują. Dlatego niezbędnym dla obiektu hotelowego jest bieżące analizowanie, badanie i sprawdzanie efektywności prowadzonych działań. Kiedy wiemy już, kto jest naszym klientem, jak do niego dotrzeć i czego oczekuje, warto przeanalizować przeprowadzone działania.

Budowanie relacji i kontakt z klientem

O sukcesie realizowanej strategii marketingowej hotelu biznesowegoświadczy także obszar obsługi posprzedażowej i utrzymywania relacji z klientami. Klient biznesowy to taki, który jeszcze wielokrotnie może wrócić do hotelu, dlatego niezmiernie ważne jest poznanie jego potrzeb, przyzwyczajeń, zbudowanie relacji. Należy pamiętać o uruchomieniu i utrzymaniu na wysokim poziomie tzw. sprzedaży osobistej, która umożliwia bezpośrednie nawiązanie relacji między sprzedającym a kupującym.

Przede wszystkim spójność

Najważniejszym aspektem przygotowywanej strategii marketingowej powinna być spójność komunikatów i działań realizowanych różnymi kanałami. Tylko obiekty, które opracowały taką strategię marketingową, dostosowaną oczywiście do strategii biznesowej firmy, mają szansę osiągnąć sukces rynkowy. Najczęściej spotykanym błędem w prowadzonych działaniach marketingu hotelarskiego jest wdrażanie przypadkowych, wybiórczych i jednorazowych działań, które w perspektywie długookresowej nie przynoszą zamierzonych efektów, czyli zwiększenia liczby gości i wzrostu przychodów ze świadczonych usług.

Autorka jest dyrektorem marketingu i sprzedaży Hotelu Arena Spa & Wellness

Kordian Kuczma

Kordian Kuczma

doktor nauk politycznych PAN