Nowa generacja klientów ma nowe oczekiwania

Nie da się prowadzić skutecznej sprzedaży bez dobrej komunikacji z grupą docelową produktu lub usługi. Mogą w tym pomóc specjalne narzędzia informatyczne. Liderem naszego rynku w tej dziedzinie jest Focus Telecom Polska. W ubiegłym roku firma dzięki współpracy z IBM wyruszyła na podbój Ameryki Północnej.

Z Cezarym Małujem, prezesem Focus Telecom Polska, rozmawiał dr Kordian Kuczma

Co dokładnie kryje się pod nazwą business automation and communication?

Nazwa oznacza rozwiązania, które pozwalają na automatyzację rutynowych, a czasochłonnych działań w firmie oraz usprawnianie komunikacji biznesowej. Wykorzystywanie takich rozwiązań jest nasilającym się trendem w biznesie. Aby firma, niezależnie od branży, była konkurencyjna, musi doskonale komunikować się ze swoimi klientami i partnerami biznesowymi oraz być maksymalnie wydajna. A wydajność to redukcja strat czasu na czynności, które może wykonać np. program komputerowy i wykorzystanie możliwości pracowników do działań, w których są niezastąpieni, czyli np. do budowania i utrwalania więzi z klientami.

Nasze rozwiązanie z zakresu business automation & communication, czyli system Focus Contact Center, pozwalają właśnie z jednej strony na automatyzację prostych działań, takich jak np. sprawdzanie numerów telefonów odbiorców, wysyłanie maili z potwierdzeniami otrzymania wiadomości czy proste badanie satysfakcji klientów, a z drugiej umożliwia doskonalenie komunikacji w biznesie, jej personalizację i „customizację”, czyli tym samym lepszą obsługę, wyższą sprzedaż, czy lepsze zarządzanie firmą.

Cezary_Maluj_fot_Monika_Szalek_2015_10 (1)

Dlaczego chmura obliczeniowa jest przyszłością komunikacji biznesowej?

Chmura obliczeniowa już teraz jest lub staje się codziennym środowiskiem pracy i komunikacji w większości firm. Jeszcze kilka lat temu toczyło się wiele dyskusji na temat przewag i wad rozwiązań chmurowych i stacjonarnych. Obecnie coraz więcej usług jest świadczonych w modelu chmury cyfrowej. Przyczyny są proste. Decydując się na korzystanie z usług w środowisku cloud computing, odbiorca nie musi inwestować w sprzęt. Gdy jego potrzeby rosną (np. zwiększa się zatrudnienie czy firma otwiera nowe oddziały), także nie ponosi żadnych nakładów na sprzęt, które byłyby konieczne przy wykorzystywaniu rozwiązań stacjonarnych. Ponadto z usług „z chmury” można korzystać swobodnie poza siedzibą firmy, warunkiem jest tylko dostęp do Internetu – ta cecha rozwiązań chmurowych jest kluczowa w dobie globalizacji oraz upowszechniania telepracy.

Jak namówić do współpracy takiego giganta światowego biznesu jak IBM?

Rozmowy trwały kilka miesięcy, ale nie określiłbym ich jako trudne. IBM interesował się przede wszystkim jakością i potencjałem naszych rozwiązań. Stając się naszym partnerem biznesowym niejako firmuje nasze produkty, więc kluczową sprawą była innowacyjność naszej oferty. IBM badał, czy w naszej branży, jaką jest tworzenie i dostarczanie narzędzi usprawniających komunikację w biznesie, możemy zaliczać się do europejskiej czołówki. Wyniki tych analiz były takie, że jesteśmy obecnie jedyną polską firmą tworzącą oprogramowanie do wielokanałowej komunikacji biznesowej, która uzyskała status partnera IBM SoftLayer.

Oprócz prestiżu z partnerstwa, najważniejszą dla nas sprawą była możliwość udostępniania naszych rozwiązań w globalnej chmurze IBM SoftLayer. Dzięki temu, z naszych usług mogą korzystać firmy niemal w każdym zakątku świata. Także nasi klienci, korzystający z naszego oprogramowania contact center, mogą kontaktować się ze swoimi klientami mieszkającymi na Alasce, w Brazylii, RPA i większości miejsc na kuli ziemskiej. Partnerstwo z IBM było kamieniem milowym w naszej strategii ekspansji zagranicznej.

Jak dużą część polskich konsumentów stanowią obecnie klienci 2.0?

Klienci 2.0 to głównie millenialsi, czyli osoby urodzone na przełomie tysiącleci, oraz dwudziestoparolatkowie. W Polsce ta grupa to ponad 7 milionów osób, czyli niespełna jedna czwarta wszystkich konsumentów. Choć stanowią mniejszość wśród polskich klientów, jest to grupa wyznaczająca trendy, które niebawem zamienią się w standardy. Dlatego już dziś wszystkie firmy B2 C powinny bacznie przyglądać się ich wymaganiom i dostosowywać do nich swój sposób komunikacji.

Trzeba jasno powiedzieć, że oczekiwania klientów 2.0 są znacznie wyższe niż oczekiwania ich rodziców. Ponieważ sami są online 24 godziny na dobę, spodziewają się, że obsługa w sklepach, z którymi kontaktują się przez Internet, też będzie błyskawiczna niezależnie od pory dnia czy nocy. Są przyzwyczajeni do jednoczesnej komunikacji przez kilka kanałów – często równolegle rozmawiają z kilkoma przyjaciółmi, czy współpracownikami przez Facebooka, Twittera, czat i SMS-y. Dlatego uważają, że nie ma problemu, jeśli np. zadadzą pytanie na czacie firmowym, a zaraz potem przeniosą konwersację na Facebooka – oczekują, że ten sam sprzedawca będzie tam kontynuował rozmowę z nimi. Obsługa klientów nowej generacji jest wymagająca, ale niewielka część polskich e-sklepów już próbuje przyjmować ten nowy model.

Co najbardziej denerwuje polskich konsumentów w obsłudze klienta i jak to eliminować?

Najważniejsza sprawa to nieszanowanie czasu konsumentów. Klienci wielokrotnie tracą czas kontaktując się z dostawcą. Są zmuszeni długo czekać na połączenie, gdy dzwonią na infolinię. Gdy uda im się skontaktować, często słyszą, że jednak powinni wysłać e-mail czy zadzwonić na inny numer. Jeśli są przełączani, często połączenie jest przerywane. Gdy w końcu dotrą do właściwego działu czy konsultanta, muszą podawać mu informacje, które już wcześniej przekazywali firmie, np. jakie są parametry urządzenia, o którego serwis proszą (choć to urządzenie było kupione właśnie w tym sklepie) albo jaki jest ich adres. Część klientów, zwłaszcza starszego pokolenia, zachowuje w takich sytuacjach spokój i cierpliwie czeka na załatwienie sprawy. Jednak coraz więcej konsumentów, zwłaszcza młodszych, szybko traci cierpliwość. Choć to ich (i innych klientów) pieniądze zapewniają firmie byt, są traktowani jak przeszkadzający petenci. W efekcie są coraz mniej lojalni. Nie akceptują złej obsługi i zmieniają dostawców.

Polacy często skarżą się na jakość obsługi interesantów w instytucjach państwowych. Czy Państwa rozwiązania mogłyby być stosowane również w urzędach?

Jakość obsługi, także w instytucjach państwowych, ulega powoli poprawie i z satysfakcją powiem, że także dzięki naszym rozwiązaniom. Nasza platforma komunikacyjna Focus Contact Center od ponad pół roku jest wykorzystywana w rządowym projekcie poprawy obsługi w wybranych urzędach i na razie efekty są bardzo zadowalające. Do czasu oficjalnej oceny projektu nie mogę podać szczegółów, ale widzimy duże pole dla stosowania naszych rozwiązań dla podniesienia jakości obsługi interesantów.

W jakich branżach zastosowanie wielokanałowej komunikacji przynosi najbardziej spektakularne rezultaty?

Wykorzystanie wielu kanałów komunikacji z klientami, czyli np. telefonu, e-maili, czatu, SMS-ów czy formularzy www daje świetne rezultaty w wielu branżach. Właściwie trudno byłoby zawęzić ich zastosowanie do wybranego obszaru, ponieważ klienci z każdej branży oczekują dziś, że będą mogli kontaktować się z firmą tym kanałem, który sami preferują. Z naszych rozwiązań korzystają biura podróży, sklepy internetowe, salony samochodowe, przychodnie lekarskie, uczelnie, firmy contact center, firmy windykacyjne i wiele innych.

Jaki jest cel numer jeden Focus Telecom w 2016?

Rozwój znajomości naszej marki w Środkowej Europie i zaistnienie na rynku Stanów Zjednoczonych. Odnośnie do naszej części Europy, już teraz mamy wielu partnerów biznesowych i pracujemy nad rozwojem świadomości marki, natomiast chcemy zintensyfikować ten proces tak, aby w perspektywie kilku lat zostać niekwestionowanym liderem rynku. Sytuacja na kontynencie północnoamerykańskim jest trudna, ponieważ właśnie w Stanach najwcześniej zaczęły rozwijać się systemy wspomagające komunikację z klientami. Jednak po zeszłorocznym udziale w kongresie Call Center Week w Las Vegas wiemy, że nasze rozwiązanie znajduje się wśród najbardziej innowacyjnych propozycji, dlatego jesteśmy dobrej myśli.

—–

 

     
Kordian Kuczma

Kordian Kuczma

doktor nauk politycznych PAN