Nowe technologie w służbie rynku HoReCa

Rozwój nowych technologii wpływa na powstawanie coraz to nowych narzędzi, które z kolei bezpośrednio wpływają na zarządzanie, np. siecią hotelową. Widzimy zmiany, jakie zachodzą chociażby w obszarze avenue managementu czy opinii zwrotnych od gości.

W dobie portali społecznościowych zmienia się zarówno podejście do gościa hotelowego i jego wymagań, jak też do strategii sprzedażowej produktu, jakim jest nocleg w hotelu. W związku z tym sieci hotelowe stale rozwijają infrastrukturę swoich obiektów oraz korzystają w swoich działaniach z wielu innowacji technologicznych. Kładzie się zatem nacisk m.in. na takie elementy, jak podano poniżej.

Szybki bezprzewodowy dostęp do internetu

W tej chwili szybki dostęp do internetu staje się standardową usługą w hotelarstwie. Dlatego hotele proponują gościom bezpłatny dostęp do szybkiego Wi-Fi.

Strona internetowa i booking engine p

Według prognoz specjalistów, rezerwacje z urządzeń mobilnych będą rosnąć, bo lawinowo wzrasta zarówno liczba samych urządzeń, jak też ich użytkowników. Warto uruchomić mobilną wersję strony internetowej. Goście będą mogli rezerwować pokoje po najlepszych cenach oraz przeglądać ofertę hotelową na urządzeniach mobilnych. Taka strona zostaje przygotowana specjalnie z myślą o użytkownikach smartfonów i małych urządzeń mobilnych jako dedykowana wersja „light”, dzięki czemu jej ładowanie jest szybkie nawet przy słabszych łączach internetowych. Wszystkie elementy nawigacyjne mogą zostać też zaprojektowane pod urządzenia z panelem dotykowym. Uruchamiając mobilną wersję strony, liczy się przede wszystkim na rezerwacje od użytkowników ad hoc, które charakteryzują się krótkim booking window.

Revenue management

Tak zwane zarządzanie ceną w hotelarstwie jest jednym z najważniejszych elementów efektywnej sprzedaży, generującym wyższe zyski. W tej chwili w 14 hotelach naszej sieci mamy kilka typów pokojów, które sprzedajemy w różne dni i w różnych cenach. Budowane są one w oparciu o wiele czynników zewnętrznych, takich jak sytuacja ekonomiczna w danym mieście, sezon oraz wewnętrznych np. obłożenie w hotelu czy koszty utrzymania danego pokoju. Zarządzanie ceną jest zatem bardzo skomplikowanym procesem. Dlatego, aby wspierać te działania, korzystamy z wielu nowoczesnych rozwiązań, między innymi channel managera, który umożliwia nam skuteczne i szybkie zarządzanie ofertą cenową we wszystkich kanałach dystrybucji.

Analityka internetowa w dobie big data

Obecnie wykorzystuje się wiele narzędzi analitycznych, które z jednej strony pomagają zarządzać sprzedażą internetową i revenue management, a z drugiej wspierają relacje B2B. Obecnie bardzo modnym pojęciem jest tzw. marketing automation i Big Data, podążając za najnowszymi trendami, w połowie tego roku wdrożyliśmy narzędzie, które automatyzuje procesy marketingowe oraz zbiera poszerzony zestaw informacji o naszych klientach, czyli wpisuje się w Big Data. Dzięki tym narzędziom zyskuje się możliwość trafniejszego dobierania oferty do profilu klienta oraz skraca się czas reakcji na procesy, które widać na stronie internetowej.

Zarządzanie opinią zwrotną i elektroniczne ankiety

Według koncepcji marketingowej ZMOT (zero moment of truth) konsument przed kupieniem danego produktu sprawdza informacje i, co najważniejsze, rekomendacje na jego temat. W branży hotelarskiej jest to szczególnie widoczne. Rośnie bowiem liczba komentarzy zostawianych przez gości na portalach rezerwacyjnych i w mediach społecznościowych. Te informacje stanowią dla nas ogromną bazę wiedzy na temat oczekiwań naszych gości. Dzięki odpowiedniemu zarządzaniu informacją zwrotną jesteśmy w stanie wprowadzać odpowiednie produkty i dodatkowe usługi zgodne z oczekiwaniami gości hotelowych. Żeby dodatkowo ułatwić zbieranie takich danych oraz ich weryfikację, zrezygnowaliśmy w tym roku z drukowanych ankiet i stworzyliśmy internetowy system zbierający opinie od naszych gości. Oparliśmy go o jedną stronę internetową i system ankiet zbudowany na zewnętrznym rozwiązaniu. Obydwa narzędzia są również dostosowane do urządzeń mobilnych.

Autor jest specjalistą ds. e-commerce

Kordian Kuczma

Kordian Kuczma

doktor nauk politycznych PAN