Sklepom brakuje interaktywności

Tylko nieliczni bywalcy sklepów internetowych decydują się na zakupy. W osiągnięciu lepszych wyników sprzedażowych ich właścicielom mogą pomóc elektroniczne aplikacje, takie jak wymyślona przez doświadczonego startupowca Piotra Grzybczaka platforma SalesBee.

Z twórcą platformy technologicznej SalesBee Piotrem Grzybczakiem rozmawiał dr Kordian Kuczma

Skąd pomysł na aplikację dla sprzedaży internetowej? Czy przed pojawieniem się SalesBee polskie firmy tak słabo radziły sobie w tej dziedzinie?

Od lat współtworzę i prowadzę nowe firmy, które działając w oparciu o nowe technologie rozwijają działalność usługową i marketingową. Zarządzając tymi firmami, poznałem wielu przedsiębiorców i ich potrzeby. Na bazie tych doświadczeń stworzyłem SalesBee. Naszą misją jest dostarczanie e-sklepom oraz innym instytucjom, dla których online jest ważnym kanałem dystrybucji rozwiązań, które pomagają im skutecznie sprzedawać – tzw. sales boosters. Np. w e-commerce statystycznie, tylko trzy na 100 osób korzystających ze strony sklepu internetowego dokonuje zakupu. Podobna lub niższa jest skuteczność stron internetowych w innych branżach. My dajemy klientom multinarzędzia, które poprawiają ich wyniki. Już pierwsze miesiące działania SalesBee pokazują, że wprowadzenie naszych rozwiązań może przełożyć się nawet na 30 proc. wzrost sprzedaży. Wzrost ten wynika ze zwiększenia interakcji strony z klientem oraz personalizacji przekazu – dostosowania go do zachowań i zainteresowań klienta.

Czy może Pan zdradzić, jakich nowych funkcjonalności SalesBee możemy spodziewać się w najbliższym czasie?

Nieprzerwanie pracujemy nad tym, żeby nasze narzędzie odpowiadało jak najlepiej na potrzeby klientów. Dzięki dobremu kontaktowi z naszymi użytkownikami ciągle wprowadzamy usprawnienia, platforma ewoluuje. Na bazie doświadczeń naszych klientów wprowadzamy np. jeszcze bardziej intuicyjny program do tworzenia i wysyłania newsletterów – tak, żeby z jednej strony umożliwić maksymalną personalizację przekazu, a z drugiej uprościć życie marketera i zminimalizować czas potrzebny do realizacji tych działań.

Jak przekonać klienta, że pomoc przy kupowaniu produktu lub usługi jest rzeczywistą pomocą, a nie nachalną promocją czegoś, czego nie potrzebuje?

Sklepy i strony internetowe muszą dostosowywać się do potrzeb klienta w danym momencie. Jednocześnie brakuje im interaktywności, która była siłą tradycyjnych kanałów sprzedaży. Motywacją do robienia zakupów w e-sklepie jest wygoda i szybkość, ale podświadomie wielu klientów wciąż szuka rekomendacji czy utwierdzenia się w swoim wyborze. Dzięki naszym narzędziom klient e-sklepu otrzymuje ofertę dopasowaną do jego potrzeb. Skomplikowane algorytmy na podstawie danych o jego zachowaniu na stronie sklepu tworzą jego profil i umożliwiają przedstawienie mu interesującej go oferty. Bardzo wierzymy w personalizację – moim zdaniem tylko podmioty, które „uczą się” swoich klientów, korzystają umiejętnie z Big Data i potrafią dzięki temu jak najlepiej odpowiedzieć na ich potrzeby są w stanie zapewnić sobie transakcyjność oraz lojalność konsumentów, a przez to długoterminowo wygrywać na rynku.

Czy przewidywane jest opracowanie aplikacji także na inne smartfonowe systemy operacyjne?

Dysponujemy w tej chwili ciekawą aplikacją, która jest częścią SalesBee. Może stanowić „centrum dowodzenia” dla właściciela e-sklepu, a jednocześnie pomóc jego pracownikom w bieżących zadaniach, w szczególności sprawniejszej obsłudze klienta. Na bieżąco wsłuchujemy się w feedback naszych klientów dotyczący tego rozwiązania, także w najbliższym czasie planujemy kilka ciekawych dodatkowych funkcjonalności.

Odnośnie analizy zachowania klienta, budowy jegnia klienta, budowy jego profilu oraz personalizacji oferty, nasza technologia pracuje „x-device” czyli łączy zachowanie klienta korzystającego zarówno z komputera, tabletu jak i smartfona – w tym z oddzielnych aplikacji.

Czy przyszłością handlu online jest dobra prezentacja sklepu w mediach społecznościowych?

Dobra renoma w handlu to od zawsze jeden z najważniejszych aspektów biznesu. Internet tylko to wzmacnia, daje po prostu więcej możliwości, jeśli chodzi o skuteczne dotarcie do potencjalnych klientów. Klienci mogli kiedyś przekazać swoją opinię tylko grupie znajomych, a dziś nieograniczonej liczbie internautów. Dobra prezentacja e-sklepu jest oczywiście bardzo ważna i trzeba o nią zadbać nie tylko w mediach społecznościowych, ale również w serwisach służących do oceniania sklepów i wszędzie tam gdzie opinii może zasięgać konsument. Jednak trzeba pamiętać, że social media to tylko kanał promocji naszych usług – doświadczenie klienta buduje się na stronie, w momencie dokonywania zakupu. Customer experience to bezcenny kapitał sklepu. Dlatego warto zainwestować w narzędzia podnoszące satysfakcję klientów i skuteczność naszej sprzedaży. Chodzi o sposób prezentacji oferty, prowadzenie klienta przez proces sprzedaży, itd. – wszystko to, nad czym czuwa sales booster taki jak SalesBee. Przyszłością jest automatyzacja procesów, dzięki którym możemy efektywnie zadbać o wszystkie te elementy. Przykładowo SalesBee umożliwia dynamiczne dostosowanie treści na stronie do zachowań klienta w czasie rzeczywistym. Za pomocą naszych narzędzi w prosty i skuteczny sposób można przedstawić ofertę opracowaną dla konkretnych grup konsumentów i dzięki temu dotrzeć do nich tylko z interesującymi ich informacjami. Klienci bardzo cenią sobie taką personalizację.

Jak ważne w tworzeniu startupów jest doświadczenie? Czy warto zdobyć odpowiednie kwalifikacje pod cudzym kierownictwem przed utworzeniem własnej firmy?

Doświadczenie zawsze jest cenne. Przez wiele lat pracując w Boston Consulting Group doradzałem klientom jak usprawniać poszczególne działania biznesowe. Następnie współtworzyłem i wprowadzałem na rynek markę Tax Care, dziś jedną z najbardziej znanych i największych w Polsce firm oferujących usługi księgowe i okołobiznesowe. Następnym wyzwaniem, przy którym pracowałem była Energia dla firm, gdzie udało mi się stworzyć niezwykle skuteczny dział sprzedaży. W 2012 roku budowałem i wprowadzałem na rynek BGŻOptima – pierwszy bank internetowy specjalizujący się w oszczędzaniu i inwestowaniu. Wszystkie te doświadczenia nauczyły mnie tworzyć dobrze pracujące firmy od zera, poznawać potrzeby potencjalnych klientów i spełniać je, budować zespół i wychodzić obronną ręką z sytuacji kryzysowych. SalesBee jest oparte właśnie na tej wiedzy, którą zdobyłem przez lata. Jedną z cenniejszych lekcji, jaką dało mi wcześniejsze doświadczenie, było budowanie relacji z klientem. Dziś wiem, że buduje się ona nie tylko w trakcie bieżącej współpracy, ale też w sytuacjach kryzysowych. Jeśli nawet robiąc błąd, albo napotykając na przeszkodę, umiejętnie rozwiążemy problem dla klienta, uczciwie się z nim komunikując i mając cały czas na uwadze przede wszystkim wyjście z trudnej sytuacji to relacja z nim, zaangażowanie w dalszą współpracę może być jeszcze większe, niż gdyby do sytuacji kryzysowej nigdy nie doszło.

Jak szybko według Pana banki internetowe wyprą w Polsce tradycyjną bankowość?

Dzisiaj nie mówimy już o bankach internetowych. Wszystkie banki są przede wszystkim internetowe (w tym mobilne) – to główny kanał obsługi Klienta. W perspektywie najbliższych lat tradycyjni doradcy będą jednak wciąż potrzebni do sprzedaży bardziej skomplikowanych produktów jak hipoteka, produkty inwestycyjne, czy rozwiązania dla firm. Zdalna video-rozmowa czy też internetowy kanał „do it yourself” długo jeszcze nie zastąpi w tym zakresie doradcy. Uzyskując finansowanie np. na rozwój firmy chcemy poznać wszystkie możliwe rozwiązania, upewnić się, że wybieramy najlepszy sposób. Dlatego tradycyjne sieci banków przetrwają, będą miał tylko inny charakter i stopniowo zmniejszającą się skalę.

Trzeba również pamiętać o tym, że niektóre produkty finansowe to produkty „push” – wymagają „sprzedania” ich klientowi – w przypadku tych produktów tradycyjny doradca jest wciąż skuteczniejszy niż nawet coraz inteligentniejsze rozwiązania elektroniczne.

W dalszej perspektywie – dziesięciu, dwudziestu lat – to się jednak może zmienić. Dzisiejsi nastolatkowie spędzają bardzo dużo czasu z urządzeniami elektronicznymi i rozmowa telefoniczna czy spotkanie staje się dla nich często mniej komfortowe. Coraz częściej komunikują się z rówieśnikami wirtualnie, za pomocą aplikacji. Produkty dla tego typu klientów będą musiały się dostosować do preferowanego przez nich rodzaju kontaktu – po prostu tradycyjny doradca może okazać się bardzo mało skuteczny sprzedażowo. Wtedy banki same zaczną się dostosowywać do klientów, eliminując produkty sprzedawalne jedynie przez „push” oraz jeszcze bardziej upraszczając ofertę – tak żeby klient mógł zakupić je online i czuć się komfortowo ze swoją decyzja.

Wtedy bankowość stanie się jeszcze bardziej biznesem „skali”, a banki konkurować będą między sobą coraz mądrzejszą technologią – rozumiejącą potrzeby konsumenta i pozwalającą spersonalizować z nim kontakt oraz lepiej dostosować ofertę. Jako, że nowy klient”bardzo lubi również szukać opinii innych konsumentów i komunikuje się z większą ilością ludzi jeszcze istotniejszy będzie się również stawał PR banku w sieci.

Czy jest jeszcze jakaś dziedzina zastosowania nowych technologii, w której chciałby się Pan sprawdzić?

Na razie chyba mam dość wyzwań (śmiech). Nawet nie chcę o tym myśleć. Ale wszędzie dookoła na co dzień widać dużo „pain pointów” – rzeczy których nie lubimy, zajmują za dużo czasu, są za drogie etc. Każdy z nich jest ciekawą inspiracją.


 

 

Kordian Kuczma

Kordian Kuczma

doktor nauk politycznych PAN