Strategia tylko dla ekspertów

Overbooking to planowana rezerwacja większej liczby osób do tego niż może pomieścić hotel, zakładając, że część z nich po prostu zrezygnuje. Czy to ma sens? Jak sprawić, by goście byli zadowoleni? Na co zwrócić uwagę? Czym właściwie jest overbooking?

Polityka overbookingu została wprowadzona przez linie lotnicze na zachodzie dawno temu i tak, jak dzisiaj w hotelach, głównym jej celem jest maksymalizacja przychodów. Korzystanie z overbookingu, czyli po polsku nadrezerwacji, jest oczywiście ryzykowną strategią, jednak obiekty są często zmuszone, aby osiągnąć jak najwyższy procent obłożenia. Hotel, który decyduje się na częste wykorzystywanie nadrezerwacji, musi być dobrze przygotowany i mieć dostęp do wielu narzędzi lub systemów typu revenue management. Wspierają one zespoły zajmujące się rezerwacjami, aby pracownicy mogli podejmować jak najlepsze decyzje w przypadku, kiedy overbooking jest konieczny.

Specjalne oprogramowania

W przeszłości wystarczało prowadzenie statystyk dotyczących obłożenia hotelu w arkuszu kalkulacyjnym. W ten sposób ustalano, w jakim czasie i w przypadku ilu pokoi można zaryzykować nadrezerwację. Dzisiaj niezbędne są inwestycje w specjalnym oprogramowaniu, które wskazuje najlepszą strategię. Nie tylko odnośnie cen pokoi, lecz także overbookingu, dzień po dniu, na wiele tygodni czy miesięcy do przodu.

Wyszkolony zespół

Uważamy, że kluczowe są również szkolenia dla pracowników. Dzięki nim obsługa naszych hoteli wie, jak mądrze korzystać z dostępnych narzędzi i zawsze pamięta, aby gość był na pierwszym miejscu. Nie sposób jest jednak uniknąć wszystkich przykrych niespodzianek. W takiej sytuacji, kiedy w hotelu pojawi się osoba z ważną rezerwacją, dla której nie ma pokoju, pracownicy muszą doskonale wiedzieć, jak się zachować. Bardzo ważne jest, aby zapewnić miejsce w innym, równie dobrym obiekcie. Obsługa musi upewnić się, że mimo wszystko gość będzie zadowolony z pomocy, a nie rozczarowany przykrą sytuacją.

Przemyślany sposób

Best Western opracowywała również własne narzędzia dedykowane zarządzaniu przychodami. Sieć jest w stanie zaoferować taką usługę hotelom centralnie, na bardzo atrakcyjnych warunkach. Dzięki niej obiekty funkcjonujące pod naszą marką mogą zwiększyć sprzedaż, korzystając również z overbookingu, ale w sposób dobrze przemyślany i profesjonalny. Wtedy ryzyko związane z brakiem pokoi dla gości z potwierdzoną rezerwacją jest naprawdę minimalne.

Gheorghe Cristescu – dyrektor Best Western na Polskę

Kordian Kuczma

Kordian Kuczma

doktor nauk politycznych PAN