Zarządzanie hotelem to coś więcej niż tylko sprzedaż pokoi

W pracy kwestią kluczową jest zarządzanie personelem, umiejętność motywacji i współpracy w drodze do osiągnięcia wspólnego celu, jakim jest zadowolenie gościa z naszych usług – mówi Stijn Oyen, dyrektor generalny Sheraton Krakow Hotel

Jak zmieniał się rynek hotelowy w ciągu ostatnich dziesięciu lat? Na co zwracają uwagę obecnie klienci? Czego oczekują od obsługi hotelowej?

Rynek hotelowy bardzo się różni od tego sprzed 10 lat, jest to w dużej mierze związane z rozwojem technologicznym, wprowadzeniem smartfonów i mediów społecznościowych. Dziś goście hotelowi w inny sposób dokonują rezerwacji, a przede wszystkim – zmieniły się ich oczekiwania. Poszukują spersonalizowanego serwisu bez względu na to, gdzie się znajdują. Chcą być rozpoznawani i czuć się wyjątkowo. Zwracają uwagę na szczegóły, każdy detal się liczy – od doboru odpowiedniej poduszki, prezentu na powitanie w pokoju, po dostosowanie menu w restauracji pod kątem różnych wymagań dietetycznych. Stali się pewnego rodzaju ekspertami i tu najlepszym przykładem jest kawa. Kiedyś w hotelach i domach królowała kawa filtrowana, którą pije już niewiele osób. Niemal każdy wie, czym jest espresso, cappuccino czy latte.

Czy praca w branży hotelarskiej wymaga jakiś szczególnych cech charakteru? Jaka wiedza jest podstawą sukcesu w tym sektorze?

Z pewnością w hotelarstwie odnajdzie się osoba otwarta na nowe kultury i obyczaje, która czerpie przyjemność i naukę ze spotkań z gośćmi. Powinna również być przychylna zmianie lokalizacji i przeniesieniu do innych krajów czy na inne kontynenty. W pracy kwestią kluczową jest zarządzanie personelem, umiejętność motywacji i współpracy w drodze do osiągnięcia wspólnego celu, jakim jest zadowolenie gościa z naszych usług.

Wiedza jest oczywiście bardzo istotna, wspaniale, gdy jest poparta doświadczeniem i dozą zdrowego rozsądku – to idealna kombinacja. Warto jednak pamiętać, że nie da się być ekspertem w każdej dziedzinie.

Czym różni się obsługa gości biznesowych od obsługi gości hotelowych?

Goście biznesowi szanują swój czas, a czas to pieniądz, więc hotel powinien świadczyć usługi kompleksowe – tu i teraz. Liczy się wydajna obsługa od momentu zameldowania do wymeldowania. Gość biznesowy docenia szybki dostęp do internetu i wszystkie oferowane 5-gwiazdkowe usługi, które ułatwią mu pracę. Z kolei osoby odwiedzające nas w celach wypoczynkowych oczekują głównie wskazówek dotyczących zwiedzania miejsca, które odwiedzają. Cenią sobie rozmowy, spotkania z pracownikami hotelu, co z kolei dostarcza niezbędnych wskazówek i pomaga dopasować usługi do wymagań gości.

Co charakteryzuje hotele Grupy Starwood Hotels&Resorts? Jakimi działaniami wyróżniają się Państwo na tle konkurencji?

Starwood Hotels&Resorts wyróżnia przede wszystkim różnorodność marek w portfolio – od luksusowych obiektów dla najbardziej wymagających klientów, jak St. Regis czy Luxury Collection, po hotele dla miłośników kultury i sztuki – jak Le Meridien, czy nowoczesne hotele. Jest to również gestor jednej z najbardziej rozpoznawanych marek hotelowych świata – marki Sheraton. Nie można również zapomnieć o programie lojalnościowym Starwood Preferred Guest, który nie tylko umożliwia gościom wymianę zebranych punktów na szereg usług i produktów, lecz także dzięki programowi Starwood Moments by SPG oferuje uczestnikom programu możliwość przeżycia niezapomnianych chwil, jak np. spotkanie z idolem, ulubioną drużyną sportową etc.

Zapytam przewrotnie: co zrobić, by klient biznesowy nigdy już nie wrócił do naszego hotelu?

Dobre pytanie. Chyba wyłączyć dostęp do internetu w całym budynku – tak mi się wydaje.

Co ceni Pan w swojej pracy najbardziej?

Uwielbiam spędzać czas w towarzystwie gości naszego hotelu, rozmawiać z nimi, słuchać o ich przygodach. Wyjątkowe jest to, że moja praca nie jest monotonna, codziennie nowe przygody i wyzwania, każdy dzień różni się od poprzedniego. Zarządzanie hotelem to coś więcej niż tylko sprzedaż pokoi – to tak naprawdę nieustające nowe doświadczenia i zdobywanie wiedzy z różnych dziedzin i to właśnie najbardziej mnie urzekło w tej pracy.

Kim jest Stijn Oyen po godzinach?

Jestem mężem i ojcem. Mam wspaniałą żonę Ritę oraz dwie córki – Ellę i Thię. Ella urodziła się na Teneryfie, Thia trzy tygodnie po naszym przyjeździe do Krakowa i dzień po naszej wizycie w kopalni soli… Tak – moja żona pokonała 800 schodków dzień przed porodem – może to też powód, dla którego tak szybko następnego dnia przyszła na świat nasza córka. Natomiast moja pasja to z pewnością gotowanie.

Kordian Kuczma

Kordian Kuczma

doktor nauk politycznych PAN