Zgoda buduje, niezgoda rujnuje

W branży hotelowej rośnie dominacja pośredników. Czy hotelarze obawiają się zepchnięcia do roli zapewniających usługi noclegowe i gastronomiczne? Czy i jak należy się przed tym bronić?

Udział pośredników na rynku hotelarskim stale wzrasta i jest zarazem zjawiskiem nieuniknionym. Jednocześnie uważam, że nie należy się przed tym bronić. Lepiej żyć z tymi podmiotami w komitywie. Rynek zna już przypadki, gdzie marki hotelowe próbowały wytaczać działa przeciwko pośrednikom. W większości kończyło się to na stratach hoteli zarówno w kwestiach finansowych, jak i wizerunkowych.

Z korzyścią dla wszystkich

Należy współpracować z firmami pośredniczącymi. Wystarczy mieć na to dobrą strategię i wykonywać przemyślane ruchy, a korzyści będą obopólne. Przede wszystkim należy pamiętać o zapisach parity rate w umowie. Unikniemy dzięki temu niepotrzebnych nieporozumień. Spójna oferta cenowa na stronie źródłowej i stronach OTA wyrównuje szanse sprzedaży, a klient dokonując wyboru, ma pewność, że oferta, którą wybiera na stronie x, na stronie y będzie identyczna. Takie działanie buduje zaufanie wśród klientów danej marki i wzmacnia jej wiarygodność.

Złe opinie roznoszą się szybciej

Kolejną kwestią jest możliwość pozostawienia opinii na stronie. Obecnie jest to jeden z głównych czynników przy podejmowaniu decyzji rezerwacyjnych. Goście mogą w bardzo wiarygodny sposób opierać na nich swój wybór o selekcji konkretnego hotelu. Rolą marki hotelowej jest zachęcanie gości do podzielenia się opiniami na forum publicznym i jak najlepsza ich obsługa podczas pobytu w hotelu, tak aby wyjeżdżali zadowoleni. Powszechnie bowiem wiadomo, że klient niezadowolony o wiele częściej zostawia komentarz, niż klient usatysfakcjonowany, a nieprzychylne opinie mogą się ciągnąć za marką przez długi czas, wpływając ujemnie na jego przychody. I w tym momencie z pomocą mogą przyjść firmy i systemy pośredniczące w branży, dzięki którym możemy promować pozytywny wizerunek naszej marki.

Dobra strona to podstawa

Bardzo istotną kwestią, o której musi pamiętać hotel, jest intuicyjna, przyjazna, czytelna i funkcjonalna strona źródłowa. Dopiero wtedy będziemy w stanie nawiązać równorzędną walkę z OTA.

Rosnąca konkurencja na rynku oraz rozwój technologiczny spowodowały, że udział OTA w sprzedaży online hoteli jest nieunikniony. Nie obawiamy się jednak zepchnięcia do roli tylko wykonującego usługę. Zdrowa konkurencja jest szansą na stałe poszerzanie oferty dystrybucyjnej i pozyskanie dzięki temu jeszcze większej liczby klientów.

Autor jest dyrektorem ds. zarządzania przychodami w sieci Focus Hotels

Kordian Kuczma

Kordian Kuczma

doktor nauk politycznych PAN