Rola narzędzi społecznościowych w firmach

Początek XXI wieku przyniósł ogromny rozwój portali społecznościowych i mikroblogów opartych na filozofii Web2.0. Dziś w kontaktach z internautami nie liczy się treść, którą próbuje się przekazać nadawcy, ale to, co ma na ten temat do powiedzenia odbiorca.


Podobnie dzieje się w biznesie. Klient nie jest już tylko odbiorcą usług czy produktów, ale jest osobą, która chce i może wpływać na ich kształt. Co więcej – głośno i wyraźnie mówi o swoich potrzebach i oczekiwaniach, wykorzystując do tego często właśnie portale społecznościowe, fora i blogi. Przedsiębiorca, który poważnie podchodzi do swojego biznesu i jego odbiorców, musi wyjść naprzeciw oczekiwaniom coraz bardziej świadomych klientów. Musi pamiętać, że jego klient nie ma ochoty czekać na odpowiedź na pilne pytania, nie da się zbyć automatycznej sekretarce czy obietnicy e-maila w przeciągu doby. Firmy nie mogą chować się za numerem telefonicznym czy adresem e-mail, jeśli chcą pozyskać i utrzymać konsumentów. To właśnie dlatego coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie portali społecznościowych i mikroblogów w komunikacji z klientem. Facebook, YouTube, Goldenline, Twitter – odpowiednio wykorzystane mogą przynieść wzrost zainteresowania marką.

Dlaczego warto?
Przede wszystkim dlatego, że na portalach społecznościowych są nasi klienci – to już jest wystarczający powód do tego, aby pojawić się w nich z naszą ofertą. Po drugie, nasi klienci chcą z nami dyskutować, chcą zadawać pytania i uzyskiwać na nie szybko odpowiedzi. Dzięki Facebookowi czy Twitterowi możemy natychmiast reagować na to, co mówią nasi klienci. Obserwacja forów daje nam też doskonały wgląd w to, co mówi się o naszej marce – to bardzo ważna wiedza, którą można wykorzystać do wzmacniania swojego wizerunku i strategii sprzedażowej. Po trzecie, obecność na portalach społecznościowych czyni z nas firmy transparentne, dbające o klienta, otwarte na sugestie, skore do dyskusji, pomocne. Czyli takie, jakich oczekują klienci.

Nie wystarczy być
Oczywiście nie wystarczy być, aby zyskać uznanie w oczach internautów. Jeśli zdecydujemy się na działalność w social media, musimy rzeczywiście się otworzyć – nie chodzi zatem tylko o założenie odpowiednich kont na portalach, ale o zmianę podejścia do komunikacji z klientem. Rzeczywiście musimy chcieć interakcji z klientem i mieć zasoby do prowadzenia otwartego i szczerego dialogu, samo udawanie czy dobre intencje to za mało. Poza tym stworzenie konta, na którym i tak nic się nie dzieje, nie ma żadnego sensu. Klienci szybko zobaczą, że nasze działania mają tylko charakter marketingowy, jeśli za założeniem konta nie będzie się kryła żadna filozofia. Będąc na Facebooku czy Twitterze musimy rozmawiać, reagować na informacje od klientów, odpowiadać na ich wątpliwości, prowadzić żywy dialog, a także edukować. Ważne jest to, aby nie zapominać, że portale społecznościowe to nie tylko platforma do komunikacji z klientami, ale też świetne narzędzie do ich edukowania. YouTube może stać się miejscem, w którym będziemy umieszczać filmiki instruktażowe, na Facebooku możemy podawać sposoby korzystania z naszych produktów lub zorganizować konkurs na pomysły internautów w tym zakresie. Nasi klienci na pewno docenią i nową wiedzę, i rozrywkę, i zainteresowanie ich zdaniem.

Analiza aktywności użytkowników
Co ważne, istnieje także możliwość śledzenia zainteresowania użytkowników i klientów materiałami udostępnionymi na portalach i stronach WWW, gromadzenia i przetwarzania danych do analiz oraz automatyzacji w zakresie szybkiego dostarczenia dodatkowych informacji, rozwinięcia tematu i personalizacji oferty. Wszystkie te zagadnienia są związane z szeroko pojętym trendem social media i pomagają w pozyskiwaniu nowych klientów, budowie pozycji firmy, aktywności w komunikacji z potencjalnymi klientami i ciągłym przewidywaniu kierunków, którymi warto podążać w biznesie. Dostępne źródła danych i informacji poszerzają możliwości analityczne, handlowe, marketingowe i usprawniają proces podejmowania trafnych decyzji.

Pracownicy też są w sieci
Narzędzia społecznościowe warto wykorzystać nie tylko do komunikacji na zewnątrz firmy, ale też do tej w firmie. Pracownicy na co dzień korzystają z portali społecznościowych, dlatego warto przenieść te wzorce również do komunikacji wewnętrznej. Dobrze jest udostępnić wewnętrzny portal, na którym prowadzi się otwartą dyskusję z pracownikami, odpowiada na ich pytania, wysłuchuje ich postulatów. Są również na rynku narzędzia motywujące skonstruowane na wzór portali społecznościowych, które każdemu pracownikowi dają możliwość stworzenia swojego awatara, swojej wirtualnej postaci, współpracującej i rywalizującej z innymi, zbierającej nagrody – realne nagrody – za swoje sukcesy. Młodzi ludzie pokochali portale społecznościowe – jeśli damy im do nich lub do ich wewnętrznych odpowiedników dostęp także w pracy będą zadowoleni i bardziej zmotywowani.
Świat poszedł do przodu, rozwinęła się też komunikacja. Jeśli chcemy, aby nasi klienci i pracownicy docenili nasze wysiłki, bądźmy tam, gdzie oni są, i komunikujmy się z nimi tak, jak tego oczekują. Dzięki temu stworzymy z nimi naprawdę wyjątkowe więzy.

Autor jest prezesem firmy Alfavox.

Avatar

Janusz Tomiczek

prezes firmy Alfavox